【原创】王老师:用系统理论提升质量管理体系内审有效性
  • 信息来源: 嘉兴市质量协会
  • 日期: 2019-07-31
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【王老师读书心得】

用系统理论提高质量管理体系内审有效性

体系就是系统(System),一个系统必然有目标,这个目标在ISO9001标准的“范围”中已经写清楚了,即“两满足,一增强”。所谓“满足”是满足顾客要求和适用的法律法规;所谓“增强”就是通过体系的有效应用与改进,增强顾客满意。

因此内审中发现有违背系统目的的事实,就是不合格,这个原则不能动摇。比如把不合格品贴上合格品标志发给顾客;没有经过检验就把产品作为合格品,肯定要开严重不合格项,因为这些事实不仅违反了标准“产品和服务的放行”的要求,也违反了《产品质量法》,损害了系统的总功能。

在审核中还要特别注意各个子系统(条款)相关关联,相互影响。如在审核“生产和服务提供的控制”时,发现员工不按工艺要求操作,而居然没有返工、返修与报废,就应立即追加审核“产品和服务的放行”,有没有产品接收准则?检验记录上的检验结果是什么?如果产品放行上符合标准要求,则应进一步审核这样的工艺是如何通过工艺设计的评审、验证、确认的?因为不按这个工艺加工,产品居然还是合格的。

系统的集合性也往往会在审核中体现。如果审核“沟通”与“顾客沟通”两个条款中发现内部沟通及与顾客的沟通都不符标准规定,内审员心中就应该有数,这实际上是系统信息流中断,比单一条款的不合格后果更严重,必须继续追踪,比如对某一顾客的多次投诉均未及时回应,造成顾客不满意,就应该去销售部门查阅,该顾客的订货量有否下降?为什么顾客多次投诉,而与不合格品有关的设计、生产、检验等部门却不知道?为什么没有针对不合格采取有效的纠正措施?因为这几个单项不合格所形成的“集合效应”,会产生1+1大于2的作用,甚至会导致企业失去更多顾客。任其发展而不指出,系统就有可能瘫痪或半瘫痪。这种情况下,内审员更应通过追踪审核,发现问题根源究竟在哪里?

ag网投|开户ISO9001标准专门有一章规定“改进”的要求,这是系统环境适应性的表现。一个系统必须随内外部环境变化,审时度势,采取相应的改进措施。就质量管理体系而言,及时修订质量管理体系文件,并付诸实施就很必要,内审中亦要重视。比如,不少企业反映一线操作工文化水平低,但不少公司制订的作业标准,文字深奥,长长大篇,基本上流于摆设,这种作业标准不是“先进”,而是“不适宜”。相反,我在日本公司,我亲眼见到的作业标准,都是简单明了,图文并茂,对保证质量起了重要作用。又如,当前一些公司对新员工只是由班组长或车间技术员简单讲一下操作要点,就上岗了,而日本质量管理专家山本好孝先生在学术讲座时,强调作业标准的培训要先讲解,然后再作示范,示范后让员工操作,观察员工的操作是否符合要求,发现问题再进行指导,直至员工真正弄清楚为止。我们在内审中发现这些问题,可以不开不合格项,但应在末次会议上提出,因为这确实影响了体系的改进。

开发满足顾客要求和适用的法律法规要求的新产品,改进老产品也是实现系统目标的改进要求。在对最高管理者审核“以顾客为关注焦点”时,如果最高管理者连顾客当前与未来的需求也不清楚;对顾客满意的程度及哪些很满意,哪些不满意,都心中无数;对企业面临的可能影响产品和服务合格以及提高顾客满意的与风险和机遇也不甚了了。这种对改进的漠视或反应迟钝,已经不只是开不开不合格项的问题了,而是应考虑如何在管理评审会议中慎重指出其隐含的对企业的巨大风险了。

内审计划不是不可改变的,当发现一个不合格事实可能会严重损害系统总功能时,内审组长就应当机立断,决定追踪下去,不惜修改内审计划,改变内审员的分工与时间。

提高内审有效性,对实现质量管理体系的有效性至关重要,因此必须培养内审员系统思维能力,这也是质量人的基本功。

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